中堅社員対象
問題解決実践研修
仕事に取り組むにあたっては、トラブル発生のリスクを常に考えること、そしてその問題を解決するために思考力を鍛えることが大切です。この研修では、問題解決の手法・解決にいたるまでのプロセスを学びます。問題解決に成功するための重要な要素を押さえて対策を講じることで、問題を発生させない仕組みづくりが可能です。
CASE STUDY 実際の事例
C社様は、部門間の連携不足により顧客からの重大クレームが発生したことから、再発防止にむけた業務改善が求められていました。
SOLUTION 当社による解決
当事者の方には「他部門が悪い」という感情的なしこりが残っていました。
そこでまずは、「感情的なことよりも同じ問題を発生させないための取り組みが大切であること」「相手を気遣って意見を差し控えることはよくない」ということを脳の構造の観点から説明し、皆様に理解していただきました。
次に、「発生した問題の現状把握」、「要因の分析」を実施。部門間で抜けや漏れがあったことを確認していただきました。また、違う原因で同じ問題が発生することも想定し、要因をできるだけ幅広く抽出していきます。そうすることで「問題発生の要因の見える化」を行いました。そこから問題発生しないための仕組みづくりに向けて、受講者の皆様にはそれぞれがやるべきことをリストアップし、計画化まで行っていきます。
この計画内容を振り返り、それまで問題が発生しなかったことは奇跡であり、特定の社員のマンパワーで問題発生を抑え解決していただけだったことが明らかになりました。トラブルは起こるべくして起きたものだったのです。
最後は一人の優秀な人材に頼る組織ではなく、絶えず組織の仕組みを検証・改善することの重要性を認識されました。
気をつけたいポイント
- 問題発生の原因の着地点を「人」にしてはいけません。人を原因にすると、必ず犯人捜しに終始します。原因を仕組みやものにあるとして追究することで、より強固な組織づくりが可能になります。
- 視点・視野・視座を変えながら論理的に原因を分析することで、要因の抜け・漏れを防ぐことができるのです。また、原因は1つではなく、複数の原因が同時に発生した時に問題が発生する、という前提で解決策を検討します。
- 解決策の検討については、まずはじめに複数の解決選択肢を列挙していき、最後にそれぞれの解決策を効果測定しながら選定していきます。最初から1つの解決策に絞り込もうとすると、過去の成功体験や思いつきのアイデアに流されがちで、最適案を選定するための妨げになってしまうので、注意が必要です。